O governo federal publicou um novo decreto que altera as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece exigências para tornar o atendimento mais acessível, eficiente e transparente.

O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, atualiza a regulamentação do Código de Defesa do Consumidor e estabelece parâmetros para o atendimento por telefone e por canais eletrônicos. Entre as mudanças estão a possibilidade de solicitar atendimento humano, a simplificação do cancelamento de serviços e a definição de prazos para respostas às reclamações.

A norma também amplia o acompanhamento dos modelos de atendimento utilizados por plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte e serviços de entrega.

As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026, 20 dias após a publicação. A mudança interessa a consumidores, bancos e instituições financeiras abrangidas, operadoras de serviços regulados, empresas digitais e negócios que precisam revisar seus procedimentos de atendimento. <Cite refs={["turn833066search0","turn833066search1","turn833066search2"]}/>

O que muda com o novo decreto do SAC?

A principal mudança é o estabelecimento de parâmetros mais claros para o atendimento ao consumidor, inclusive quando as empresas utilizam robôs, menus eletrônicos e inteligência artificial.

A tecnologia poderá continuar sendo utilizada para organizar solicitações e resolver demandas. Entretanto, a regulamentação garante o acesso ao atendimento por uma pessoa humana nas condições previstas no decreto.

Confira as principais alterações:

Atendimento humano: o consumidor poderá solicitar atendimento por uma pessoa, sem que o acesso seja dificultado por menus intermináveis.
Cancelamento facilitado: a opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro.
Resposta às reclamações: demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.
Atendimento gratuito: o acesso ao SAC não poderá gerar cobrança ao consumidor.
Menos repetição de informações: a empresa não poderá exigir que o cliente repita uma demanda já registrada, salvo por razão técnica fundamentada.
Histórico acessível: o consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico do atendimento, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.
Proteção dos registros: gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais do SAC deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias.

Essas disposições estão previstas no novo decreto e buscam reduzir obstáculos comuns no relacionamento entre consumidores e fornecedores. <Cite refs={["turn833066search0","turn833066search1"]}/>

O atendimento por robôs vai acabar?

Não. O decreto não proíbe o uso de inteligência artificial, chatbots ou menus automatizados.

As empresas poderão continuar utilizando essas ferramentas para triagem, direcionamento de solicitações e resolução de problemas. A diferença é que o consumidor deverá ter acesso ao atendimento humano conforme as condições estabelecidas pela regulamentação.

Nos canais eletrônicos, o atendimento em tempo real por uma pessoa deverá ser disponibilizado das 8h às 20h, todos os dias da semana, observadas as disposições específicas previstas no decreto e eventual regulamentação complementar dos órgãos competentes.

Além disso, os canais eletrônicos deverão contar com pelo menos uma opção de atendimento disponível ininterruptamente, 24 horas por dia, durante toda a semana. Fora do horário previsto para o atendimento humano, esse serviço poderá ser automatizado.

Nas situações de urgência, o atendimento deverá ser imediato e realizado por uma pessoa, conforme as hipóteses definidas pelos órgãos reguladores competentes. <Cite refs={["turn833066search1","turn833066search2"]}/>

Cancelar um serviço deverá ser mais simples

Uma das mudanças mais relevantes para o consumidor é a obrigação de disponibilizar a opção de cancelamento em todos os níveis do atendimento, inclusive no início do menu eletrônico.

Isso significa que a empresa não poderá obrigar o cliente a percorrer várias etapas desnecessárias apenas para registrar a intenção de cancelar um serviço.

O pedido deverá ser recebido e processado pelo mesmo canal de atendimento, sem exigência de migração para outro meio. O cancelamento também deverá poder ser solicitado pelos meios disponibilizados para a contratação, respeitadas as condições legais aplicáveis.

O decreto prevê ainda que o consumidor receba informações sobre eventuais multas por permanência mínima e outras consequências financeiras do cancelamento.

O objetivo é reduzir práticas que dificultam o encerramento de contratos e garantir maior transparência nas relações de consumo. <Cite refs={["turn833066search1","turn833066search2"]}/>

Quais empresas precisam se adaptar?

O decreto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pelas respectivas agências ou órgãos reguladores.

Também contempla fornecedores que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais e estão sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil.

Entre os setores que podem ser abrangidos estão:

Telefonia, internet e televisão por assinatura;
Serviços financeiros e determinadas instituições de pagamento;
Seguros e outros serviços regulados;
Serviços de transporte de passageiros sujeitos à regulamentação aplicável;
Empresas e plataformas digitais que se enquadrem nas disposições específicas do decreto.

A norma também estabelece obrigações de apresentação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para operadores de plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e entrega de produtos ou mercadorias.

Essas empresas deverão apresentar seus modelos de atendimento e informações relacionadas à eficiência, segurança, privacidade, rapidez, resolução de demandas e atendimento humano quando solicitado.

Atenção: isso não significa que todas as empresas brasileiras estejam submetidas indistintamente a cada regra do decreto. O enquadramento depende do tipo de serviço, da regulação aplicável e das disposições específicas da norma. <Cite refs={["turn833066search0","turn833066search1"]}/>

Como ficam os prazos para responder reclamações?

O decreto estabelece que as demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos.

A resposta precisa ser clara, objetiva, conclusiva e abordar os pontos apresentados pelo consumidor. Não basta enviar uma mensagem genérica que não esclareça o problema informado.

Nas situações que envolvam risco relevante ao consumidor, o atendimento deverá ter tratamento prioritário e ser imediato, a qualquer tempo, conforme os critérios estabelecidos pelos órgãos reguladores competentes.

A norma também assegura ao consumidor o direito de acompanhar suas solicitações por meio de protocolo ou de outro mecanismo eletrônico que permita identificar a demanda.

Essas regras reforçam a importância de registrar reclamações e conservar os comprovantes do atendimento. <Cite refs={["turn833066search0","turn833066search1"]}/>

O que muda para pequenos negócios e empresas de serviços?

Embora as novas regras tenham aplicação delimitada pelo decreto, o tema serve de alerta para empresas de diferentes portes que dependem do relacionamento com clientes.

Uma experiência de atendimento ruim pode gerar reclamações, cancelamentos, perda de clientes e desgaste da reputação comercial.

Por isso, mesmo empresas que não estejam diretamente sujeitas a todas as disposições podem aproveitar o momento para revisar seus processos internos.

Algumas medidas práticas incluem:

1. Revisar os canais de atendimento. Verifique se telefone, e-mail, chat e outros canais estão claramente divulgados e se os clientes sabem como utilizá-los.

2. Organizar o histórico das solicitações. Mantenha registros de reclamações, respostas, protocolos e providências adotadas.

3. Simplificar cancelamentos e solicitações. Evite exigir etapas desnecessárias ou fazer o cliente repetir informações que já foram registradas.

4. Treinar a equipe. Oriente os atendentes sobre comunicação clara, tratamento respeitoso e encaminhamento adequado de problemas.

5. Avaliar o uso de automação. Chatbots e inteligência artificial podem aumentar a eficiência, desde que sejam utilizados de forma compatível com as obrigações legais aplicáveis.

6. Acompanhar reclamações recorrentes. A repetição de problemas pode indicar falhas em processos, produtos ou serviços que precisam ser corrigidas.

Essas ações podem contribuir para reduzir conflitos e melhorar a experiência do consumidor, independentemente do porte da empresa.

O que o consumidor deve fazer se a empresa descumprir as regras?

Com a entrada em vigor do decreto, o consumidor deverá observar as exigências aplicáveis ao serviço contratado e guardar evidências caso encontre dificuldades no atendimento.

Se houver problemas, algumas providências podem ajudar:

Anote o número do protocolo, a data e o horário do contato.
Guarde e-mails, mensagens e capturas de tela.
Solicite o histórico do atendimento, quando necessário.
Registre uma reclamação no Procon ou no portal Consumidor.gov.br, conforme a disponibilidade do serviço.
Procure orientação jurídica quando houver prejuízo ou quando o problema não for resolvido pelos canais administrativos.

O descumprimento das regras poderá ser analisado pelas autoridades competentes, sem prejuízo de outras medidas previstas na legislação.

É importante lembrar que uma falha no atendimento não gera automaticamente direito a indenização. Eventuais consequências jurídicas dependem das circunstâncias, das provas e da legislação aplicável.

Quando as novas regras começam a valer?

O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro de 2026 e prevê entrada em vigor 20 dias após a publicação.

Assim, as novas regras passam a valer em 2 de novembro de 2026.

Até essa data, empresas abrangidas devem avaliar as adequações necessárias em seus canais, procedimentos, sistemas e treinamento das equipes. Consumidores também podem conhecer os novos direitos para identificar eventuais dificuldades e utilizar os canais de reclamação disponíveis.

A aplicação de determinadas exigências deverá considerar, ainda, as regras complementares editadas pelas agências e pelos órgãos reguladores competentes. <Cite refs={["turn833066search0","turn833066search1"]}/>

Conclusão

O novo decreto do SAC representa uma mudança importante na relação entre consumidores e empresas ao estabelecer regras mais claras para atendimento humano, cancelamento de serviços, resposta às reclamações e conservação dos registros.

Para o consumidor, a expectativa é de maior transparência e menos obstáculos para resolver problemas. Para as empresas abrangidas, a mudança exige atenção aos procedimentos e à conformidade com as obrigações legais.

O uso de tecnologia continuará permitido, mas deverá coexistir com as garantias previstas na regulamentação.

Um atendimento eficiente não depende apenas de responder rapidamente: exige clareza, continuidade e uma solução efetiva para a demanda do cliente.

Fontes e referências

Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) — Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento. Publicado em 13 de outubro de 2026.
https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias-1/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento
Presidência da República — Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026.
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm
Agência Brasil — Norma amplia exigências para atendimento ao consumidor; saiba quais. Publicado em 13 de outubro de 2026.
https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2026-10/norma-amplia-exigencias-para-atendimento-ao-consumidor-saiba-quais

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Novo decreto muda regras do SAC: consumidor poderá falar com atendente humano e cancelar serviços com mais facilidade

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